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退宽带时找不到“光猫”就要赔200元?

2023-07-30 来源:北京青年报 作者:未填 浏览数:1 当代影响力人物网手机版

核心提示:退宽带时找不到光猫就要赔200元?  消费者以为的赠送变成租用  近日,有用户反映在联通营业厅办理退订宽带业务时,营业厅要求退回光猫,消费者当初以为的赠送变成租用,如找不到就需要赔偿200元甚至更多。北京青年报记者调查发现,除了联通,移动、电信和歌华有线也都有用户吐槽类似问题。而二手市场上,还相应出现了大

 退宽带时找不到“光猫”就要赔200元?

  消费者以为的“赠送”变成“租用”

  近日,有用户反映在联通营业厅办理退订宽带业务时,营业厅要求退回“光猫”,消费者当初以为的“赠送”变成“租用”,如找不到就需要赔偿200元甚至更多。北京青年报记者调查发现,除了联通,移动、电信和歌华有线也都有用户吐槽类似问题。而二手市场上,还相应出现了大量“退网专用”光猫,价格仅需25元。用户表示,很多用户在办理业务时对合同内容并不清楚,对光猫、机顶盒等硬件是赠送还是租借、如丢失赔偿价格、收取的费用是安装费还是押金等不甚了解,工作人员为了推销则故意模糊说法,导致在退宽带时问题不断。

  现象

 

 

  多人吐槽“退订宽带须退光猫”

  最近,用户涂女士反映自己在退联通宽带时遇到了“踩坑事件”。她表示自己在搬家的时候光猫找不到了,去联通营业厅退网的时候工作人员称“设备遗失需要赔偿,要200多块”,她甚至庆幸自己的不是千兆宽带,“不然好像要赔700多块”。

  用户张先生也有类似的经历,他告诉北青报记者:“我当时在租住的房子里办理了联通宽带,后因出国要办理宽带停用,我打客服请求停办,但对方要求我退回光猫。我说光猫都留给房东了,以为这是赠送的,也不好再回去拆装啊。回国后,我发现我已经上了联通的‘黑名单’,无法办理任何业务。”

  中国电信、歌华有线的用户也称自己的遭遇类似:“说到光猫这个东西就来气,广告都说是开通多久就送光猫,办的时候说免费租用,但坏的时候叫你付费更换,退的时候又要退回去”。“只有丢了的时候,才知道机顶盒不是赠送的。开业务时说赠送,退宽带变租用,还不了就得赔钱。”

  二手市场出现“退网专用光猫机顶盒”

  “办业务时态度百般好,停用百般难”,北青报记者调查发现,类似的吐槽不在少数,用户大多对“办理时没有被明确告知各种事项”这一点非常不满,业务员为了推销宽带,并不会提前明确告知用户一些关键的事项,包括退订时需要退回哪些硬件设备、合约期多久、缴纳的是押金还是安装费用等,导致用户被“蒙在鼓里”,退订时花一笔“冤枉钱”。

  在一些二手平台,甚至出现了一批专门为了退回给营业厅而售卖的光猫、机顶盒等,售价十分便宜。

  “退网光猫机顶盒,全套配件,联通电信移动都有,保证退网成功!”一位商家告诉北青报记者,一套机顶盒29元包邮,包含机顶盒、遥控器、电源线、高清线全部配件;一套猫25元,包括猫和电源;猫和机顶盒都要50元一套。

  商家称,这些商品都是坏的,自用不能使用,但是拿去退网则“保证没有问题,您成功退网之后再确认收货就行”。

  北青报记者看到,售卖类似“退网专用光猫”的商家非常多,且他们的销售数量也不少,一家店铺已售上千台。

  调查

  运营商称设备为“租用”需要归还

  由于销售的话术,不少用户会搞不清入网时承诺“给”的这些设备,在法律上到底属于“赠送”还是“租用”?北青报记者以消费者身份致电联通宽带专家,询问“宽带如何办理、是否会赠送光猫?”对方再三表示,“光猫和盒子我们会提供给您,到时候您给师傅一个安装费就行”,全程并未提及到底是“赠送”还是“租用”。为了搞清楚具体的退订宽带有关政策,北青报记者分别致电运营商客服询问。

  北京联通客服人员对北青报记者表示:“光猫是免费租用给用户的,如办理宽带退订业务,则要退还给营业厅”,合约期需要满3年才归用户所有,如果丢失,按照光猫的种类不同,要分别赔偿200元或400元。

  北京移动客服表示,在办理宽带退订时赠送的光猫和机顶盒都需要退回,如果满3年则无需退回,若丢失则需要赔偿,分别为250元和220元。

  北京电信客服人员告诉北青报记者,光猫是免费租用给用户,但退的时候都要退还给营业厅,不论多久的合约期都是要还光猫的,如果丢失要赔300元。

  另外,北京歌华有线客服人员回复北青报记者,在退订有线电视业务时,需要退回机顶盒,如果丢失按照年限赔偿,5年以上需赔偿200元,2年-5年赔偿400元,1年-2年赔偿600元。

  追访

  押金安装费说法不一 有“猫儿”未必拿回钱

  除了关于退光猫的问题之外,不少用户还反映,自己办理业务时缴纳的是押金还是安装费,并未被告知清楚,导致退订时闹出了麻烦。

  用户王女士反映,自己在2021年11月份订了联通的宽带业务,当时工作人员说光猫免费租用,但是必须要交200元的“押金”,后期退掉光猫就可以拿回押金。王女士认为,“租东西付押金是很正常的规则,于是便接受了。”但在今年3月份去营业厅退光猫时,工作人员又称之前交的钱是“安装费用”,并不是“押金”。

  王女士还表示,当时办理宽带业务时,工作人员并没给她押金凭证。但当她联系营业厅退网时,线上客服却一直跟她要押金条,没有押金条退不了;线下工作人员又说没有押金这回事,之前办理的业务员属于加盟的已经撤店了,需要找到这个业务员才能给退。最后王女士退回了光猫,营业厅也没退还押金。

  那么,办理时缴纳的费用到底是押金还是安装费?北青报记者致电北京联通营业厅,得到回应称目前办理宽带业务一般只需要交100元安装费,没有押金要求,营业厅会免费租用给用户路由器光猫一体机,在退网时将一体机返还营业厅即可,但具体收费还需要根据该区域营业厅要求。

  但在北青报记者再次拨通联通客服,询问线上线下关于押金的不一致说法后,客服表示,因为是线上办理宽带业务都需要交纳押金,退光猫时可以退还,未退还押金可能是因为没有满三年,具体需要本人到线下营业厅查询。可见,联通一家运营商不同客服的说法都前后不一致,也难怪消费者弄混了。

  分析

  光猫扣费行为不合理 收费多是安装费

  北青报记者了解到,目前我国宽带接入用户总数达6.14亿户。根据工信部公开数据显示,2023年上半年固定宽带接入用户数稳步增加,截至6月末,三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达6.14亿户,比上年末净增2468万户。同时,固定互联网宽带业务收入也实现了稳步增长,上半年三家基础电信企业完成互联网宽带业务收入为1301亿元,同比增长6.3%。随着固定宽带接入用户的稳步增长,运营商和用户之间的关系对通信业经济的良好运行也越来越重要。

  在调查中,北青报记者注意到,在前期办理业务时,用户一定要仔细查看协议,有三点需要特别注意:第一点,需要弄清楚套餐内是否包含光猫、机顶盒、线缆、插头等内容,退网时实物设备是否需要退还;第二点,要问清楚收取的费用是可以退还的硬件租用押金,还是一次性安装费;第三点,就是一定要保存发票、收据等,避免后期退网时因资料不全造成损失。

  那么,运营商的这种做法是否存在问题?在中国法学会消法研究会副秘书长陈音江看来,一般消费者会将光猫等当做“赠品”,而非运营商口中的“租用”,这是因为运营商并未行使好“告知”的义务。他强调,运营商一定要事先确保消费者充分知情,在开通的时候,就要告知消费者这些商品要退回,最好可以让消费者选择是否租用,不然就可能涉嫌侵犯消费者的“知情权”。

  独立电信分析师付亮表示,光猫的退还确实有不少问题,收的钱大都不是押金,而是安装费。另外,光猫是免费使用的,超过一定年限后无需退回,但一是这个年限大多数时候并不清晰;二是退光猫时,要求带全部附件,但有些廉价附件并没在使用,用户找不到了,就没法退了。付亮建议,运营商应重视宽带用户、家庭套餐用户的“全生命周期”的管理细节,给用户归属感,否则一些细节问题,都可能给用户带来被“圈套”的感觉。

  文/本报记者 温婧 实习生 王娇娇

  统筹/池海波

  (北京青年报)

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